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在醫(yī)療服務需求持續(xù)升級的背景下，為切實提升患者就醫(yī)體驗，溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院于5月23日特邀溫州市人民醫(yī)院護理部主任、新加坡城市管理學院認證醫(yī)療系統(tǒng)優(yōu)質服務培訓師王海虹，開展以"基于患者體驗為導向的優(yōu)質服務"為主題的專題講座。本次活動由醫(yī)務部（門診部）副主任鄭迪夏主持，全院窗口服務崗位140余名員工共同參與。

本次培訓涵蓋分診、收費、導醫(yī)等十余個一線服務崗位，鄭迪夏在開場致辭中強調，作為醫(yī)院服務流程的關鍵執(zhí)行者，每位員工的服務細節(jié)都直接塑造患者對醫(yī)院的第一認知，希望通過本次系統(tǒng)化培訓，能夠讓服務崗位的職工將優(yōu)質服務理念轉化為可操作的實踐指南。

王海虹立足其服務培訓、護理管理領域豐富的經(jīng)驗，構建了"三維一體"的培訓體系：一是形象規(guī)范維度，系統(tǒng)闡釋醫(yī)護人員儀態(tài)儀表標準，強調微笑服務、目光交流等非語言溝通的藝術；二是服務效能維度，通過情景模擬演示"傾聽-共情-反饋"的溝通閉環(huán)，傳授醫(yī)療術語轉化、需求預判等實用技巧；三是危機管理維度，結合典型案例剖析投訴處理步驟，提出"服務補救漏斗模型"，指導建立"首接負責、關口前移"的預警機制。

在培訓尾聲，醫(yī)務部（門診部）鄭迪夏通過典型案例分析，生動詮釋了"防微杜漸"的服務理念。她強調，窗口服務人員應當以主動服務意識為先導，在患者需求初現(xiàn)端倪時就及時響應、妥善處置，將服務關口前移，切實提升患者就醫(yī)獲得感，為醫(yī)院高質量發(fā)展注入服務新動能。